Jak udržet zákazníky ve fitness a přejít na členství – část 2

Paula Bedforda v druhé části rozhovoru, který jsem s ním dělal v roce 2018 říká, že dlouhodobí členové utratí až o 40 % víc, než kolik zaplatí za měsíc členství, nebo kdy je důležité nabízet kvalitní kávu a kdy naopak nemá smysl další zboží klientům v posilovnách nutit.

Pokud jste ji minuli, první část našeho rozhovoru si můžete přečíst zde.

Také jste zmínil, že pokud se posilovna stará o své členy, utratí tam více peněz. Co to podle vás znamená?

U jednoho provozovatele v USA jsme sledovali, kolik lidé utratí peněz při každé návštěvě klubu. A zjistili jsme, že když už jsou členy dlouho, utratí o 40 % více peněz, než kolik dají za své měsíční členství. Začalo se dít tohle: lidé přišli, zacvičili si a odešli. Jednou se třeba zdrželi, dali si kávu a pak odešli. A příště si tu kávu dali zase. A tak si začnou kupovat kávu pokaždé, když přijdou do klubu a postupně se z toho stane zvyk. A není to jen káva, můžou si dát i zdravou svačinu – a to se stává součástí celého zážitku. Takže máte měsíční členství a zároveň se pomalu zvyšuje zisk z doplňkového prodeje.

Jak důležité je mít v klubu dobrou kávu? Protože si myslím, že občas je to důležitější než zážitek ze cvičení.

Já kávu nepiju, ale asi bych se snažil nabízet kávu té nejlepší kvality. Někteří provozovatelé v USA mají ve svých klubech Starbucks, Costa Coffee, protože vědí, že to jsou kvalitní značky. Lidé to ocení a řeknou si „dám si Starbucks“. Mohou ale čelit tomu, že ti, co mají rádi Starbucks nemají rádi Costu a naopak, ale určitě bych se vždy se snažil nabízet to nejlepší.

Pokud je fitness tzv. destinací, je větší pravděpodobnost, že tam zákazníci stráví více času. A pokud tam tráví čas, můžete začít nabízet doplňky, výhody.

Mluvil jsem sice o kávě, ale jak důležité jsou další služby, vedle cvičení? Protože z mé zkušenosti celé prostředí posilovny určuje, jestli se klient bude vracet.

Řekl bych to takhle. Někdy popisuji klub dvěma způsoby: Jako nástroj (utility) a destinaci (destination). „Nástroje“ najdete ve většině měst. Lidé přijdou, zacvičí si a odejdou. Chtějí přijít na lekci, zacvičit si a odejít. Pokud si chtějí dát kávu, zajdou vedle do dobré kavárny.

Ale pokud je to destinace – lidé to můžou mít blíže k bydlišti nebo pokud tam jedou autem – je větší pravděpodobnost, že tam stráví více času. A pokud tam tráví čas, můžete začít nabízet doplňky, výhody.  U „nástrojů“ (utilities) je to spíše o tom, dostat dovnitř co nejvíce lidí, než jim prodávat něco navíc, protože mají naspěch.

Znám jednoho provozovatele v menším českém městě. Ceny mají průměrné nebo vyšší než průměr, ale mají problém prodat něco navíc – tréninky, kávu, vodu, cokoli. Protože lidé v tomto městě se soustředí pouze na cvičení a pak chtějí domů za rodinou. Mají nějaké možnosti, jak tohle změnit?

Asi bych o tomto klubu potřeboval vědět více. Myslím, že pokud vám zákazník naznačí, že nechce nic koupit, neprodávejte. Je těžké je pak přesvědčit, aby si koupili něco, co nechtějí. Já bych to nechal být. Je dobré mít zásobu pro ty, co si koupit chtějí, ale neviděl bych to jako hlavní zdroj zisku.

Pokud mají tisíc zákazníků, kteří si o měsíc prodlouží členství, má to mnohem větší hodnotu, než kdyby se jim snažili prodat kávu.

Tak jaké mají možnosti? Měli by se více zaměřit např. na cvičení a množství zákazníků než na doplňkový prodej?

Snažil bych se zvýšit kvalitu celého zážitku – od vstupu přes cvičení až po odchod – a pokud lidé zůstanou, každý měsíc navíc bude mít mnohem větší cenu než káva, kterou by mohli prodat. Pokud mají tisíc zákazníků, kteří si o měsíc prodlouží členství, má to mnohem větší hodnotu, než kdyby se jim snažili prodat kávu. Pokud se tam lidé opravdu nechtějí zdržovat, zvyšte ceny, abyste měli více peněz ze členství a nemusíte se tak zabývat doplňkovým prodejem.

Přejít na další část rozhovoru >>>

Karel Jarušek
Dlouholetý marketér, obchodník, dříve osobní trenér, kterého opravdu baví pomáhat v podnikání osobním trenérům, fitness projektům, fitcentrům a studiím skupinových lekcí a ukazovat jim i jinou (lepší) cestu. V poslední době ho díky tomu někteří provozovatelé označují s humorem jako "Pohlreicha ve fitness". Má praxi ve fitness od roku 2003, působil 5 let ve vedení Balance Clubu Brumlovka, otevřel v roce 2012 Sulice Health Club a od roku 2009 pomáhá řadě fitness projektů u nás. 5 let vydával časopis Fitness Business a také jste jej donedávna mohli potkat ve vedení České komory fitness. Jeho cílem je pomáhat fit podnikatelům na cestě k úspěšnějšímu podnikání ve fitness, protože úspěšné podnikání v tomto oboru znamená více šťastnějších klientů.
Komentáře